Aisance téléphonique : communiquer avec confiance et professionnalisme au téléphone (NON CPF)

• Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
• Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Les spécificités de la communication téléphonique

• Avantages et inconvénients du téléphone
• Conséquences en termes de communication
• Qualités primordiales d'un appel
• Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
• L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

Après-midi

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

• Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
• Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
• Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
• Connaître et bien utiliser sa voix

JOUR 2

Matin

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés

• L'écoute analytique et l'écoute active
• La reformulation et le recentrage
• Les stratégies de questionnement
• La personnalisation
• Les faux amis, les mots à éviter

Après-midi

Structurer ses entretiens

• Les étapes d'un appel en réception
• Les étapes d'un appel en émission

Garder la maîtrise dans les situations délicates

• S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
• Prendre en compte le grief et proposer des solutions
• Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
• Identifier et hiérarchiser ses priorités

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Aisance téléphonique : communiquer avec confiance et professionnalisme au téléphone (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.